询价数量随着引入该产品的公司数量的稳定增长而相应增加。客户支持运营已达到极限

　ProActive是国内历史悠久的ERP套装软件。其特点是可以分阶段引入会计、销售/采购管理、人力资源/工资、资产管理等各个模块，并不断成长为能够实现定制化和成本控制的ERP，以满足每个公司的要求。

　ProActive 已被总共 5,800 家公司引入，我们在东京、大阪、名古屋和福冈的四个地点建立了支持基地，不仅可以接收全国用户的询问，还可以响应销售响应以及功能添加和修改。”ProActive 业务总部客户支持经理 Hiroki Nakao 说道。

　每个地点都有专门的支持团队通过电话和电子邮件回复用户的询问，但随着引入 ProActive 的公司数量不断增加，询问数量也在加速增加。

　我们每天收到大约 300 封电子邮件询问。光是对它们进行分类就需要时间和工时，而且随着越来越多的公司采用该系统，电子邮件的数量会增加得更多。我们尽最大努力回应日常询问，说实话，我们觉得当时的方法已经达到了极限。”ProActive 业务总部客户支持部第一科经理 Hikaru Matsuda 说道。

　尽管有些用户的询问是针对该公司的，但也有很多共同点。另外，在每年需要处理的人力资源和会计任务中，例如年终调整，同一用户可能会收到过去相同内容的查询。虽然当时有一个记录查询历史记录的系统，但在回复完成后记录每个电话或电子邮件是一个单独的操作，并且随着查询数量的增加，整理历史记录变得困难。

为了提高自助解决率，我们精心开发了常见问题解答等内容。成功减少了询问次数

　客户支持部门已开始审查其响应方法，该方法过去主要以电话和电子邮件为中心。我们此时想要的不仅仅是减少和提高处理查询的效率，同时也为 ProActive 用户增加便利性。为此，我们正在考虑引入一种客户支持系统，该系统利用过去的响应历史作为知识，并具有允许用户自行解决查询的功能，而无需每次都与他们联系。

　我们寻找了各种客户支持系统，但我们知道安装 ProActive 的公司和用户数量将持续增加，因此我们希望避免一种会因与查询用户数量和查询数量相对应的计费系统而显着增加成本的产品。此外，由于有多个支持地点，因此需要详细设置权限和查看范围，而且我们认为收费定制产品会很困难。”客户支持二部高级工程师 Tadashi Adachi 先生部门。
　在考虑推出哪些产品时，我们注意到“CarePlus Cloud”的存在，它是由 SCSK 内的另一个部门开发的，用于客户支持运营。

　 CarePlus Cloud 是一个客户支持业务基础设施平台，适合 B2B 产品和作为云服务提供的支持。不仅是支持人员，工程师、销售人员、代理人员等都可以查看用户的询问进度，并且通过设置详细的权限，可以根据工作和职位的差异来更改显示内容。 “我们公司还有其他业务部门，销售各种各样的产品和服务，当我们了解到 CarePlusCloud 在他们的客户支持运营中广泛使用并实现了专有技术和必要的功能时，我们认为值得考虑。” （安达先生）

　“CarePlus Cloud 的屏幕简单、直观且易于理解。我以为我能做到。” （中尾先生）

　CarePlus Cloud 推出已经快三年了。从我们第一次开始使用该服务开始，我们就投入了大量精力来改进常见问题解答。通过分析过去的查询并通过访问分析验证有效性，我们提高了 ProActive 用户的自我解决率。

　“目前，我们在 CarePlus Cloud 上发布了大约 200 个常见问题解答。我们还发布了ProActive的使用指南，随着ProActive用户内容的丰富，邮件咨询量大幅减少。以前每天 300 个查询已减少到约 1/2 至 1/4。”（足立先生）

　CarePlus Cloud的搜索功能据说也有助于减少查询数量。 ProActive用户可以集中搜索他们想了解的信息，不仅包括200个常见问题解答，还包括使用指南和过去的查询历史。

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实施第一年，咨询数量平均减少了 20%（根据关东地区支持中心的数据）

转向基于提案的客户支持，而不仅仅是回复询问。瞄准追求附加值的舞台

　CarePlus Cloud为客户支持部门减少了查询工作并提高了用户便利性，他们正在考虑在未来进一步使用它。 Nakao 表示：“CarePlus Cloud 中积累的大量知识作为查询响应历史记录，有很大的空间可用于常见问题之外的其他用途，我们相信我们可以进一步增加用户的附加值。”

　我们也在考虑从客户支持方面向用户推荐有用的功能和服务。 “到目前为止，我们只是考虑如何应对不断增加的咨询，但我们希望用户更深入地使用ProActive的功能。为此，我们必须通过客户支持运营了解用户的问题和需求，并提出有用的功能和服务。通过CarePlus Cloud，这应该不难。” （安达先生）

此外，通过与现有系统的链接，应扩大使用范围。

　ProActive 的销售团队现在可以查看它，但目前仅允许他们共享查询状态。通过从销售角度拓宽这一想法并将其与 CRM（客户管理功能）联系起来，我们认为它可以用于加强销售和产品规划。”（松田先生）